Consumidor internauta

 

Reclamações nas redes sociais são mais eficazes do que o Procon

Luiza Oliveira – luli.r.oliveira@hotmail.com

Quando reclamações são feitas por consumidores insatisfeitos nas redes sociais, as empresas levam até 24 horas para resolver os problemas. Já uma reclamação feita por telefone no SAC demoraria, no mínimo, 10 dias para ser solucionada e o atendimento pelo Procon pode demorar mais de um mês.

As empresas dão mais atenção as manifestações dos clientes por meio das redes sociais por ser a forma mais rápida da informação se espalhar, fazendo com que o caso ganhe maior dimensão. Segundo o empresário, Pedro Brito, da Social Circle, agência que ajuda empresas e marcas a encontrar seu público nas redes sociais, as grandes companhias dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. “Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um on-line”, avalia o empresário.

O estudante de Publicidade e Propaganda, Diego Fernandes de Azevedo, comprou um notebook da Dell e depois de um mês que a garantia tinha vencido, uma das teclas não funcionavam mais e o alto falante estourou. Após várias tentativas de reclamação pelo SAC, ele fez um protesto mencionando o nome da empresa via Twitter. “No mesmo dia a Dell me respondeu pedindo meus dados e meu telefone, e em menos de 24 horas entraram em contato comigo. Eu enviei o aparelho pelo correio e exatamente uma semana depois meu problema estava solucionado”, afirma o estudante.

Diego teve seu notebook arrumado depois de uma semana

Algumas companhias usam as redes sociais apenas para monitorar as reclamações e após identificá-las, encaminham o cliente para os canais tradicionais, como foi o caso da Dell. No entanto, há uma necessidade de criar canais que resolvam os problemas diretamente pela internet. É o que está tentando fazer a empresa Natura, que apesar de ter algumas contas na internet apenas para identificação de reclamações, colocou no ar um perfil próprio para o atendimento online.

Outro caso aconteceu com o engenheiro Vinícius Francischetti, que após ter o cartão de crédito do Santander clonado, ficou um mês brigando com o banco para conseguir receber seu dinheiro de volta. “Logo que descobri que meu cartão tinha sido clonado, liguei para o banco bloquear, mas após alguns dias percebi que ainda estavam usando minha conta. Três dias depois de reclamar pela web o dinheiro foi estornado”, relembra.

Quando os clientes, que são formadores de opinião, fazem uma reclamação na web, em poucas horas a história pode se espalhar. “O sucesso de uma reclamação na internet depende dos chamados “repassadores”, que podem retransmitir uma queixa em larga escala. Por isso, as empresas precisão ter respostas rápidas para tentar evitar propagação”, afirma ainda Pedro Brito.

 Veja uma manifestação que ficou famosa na internet feita por um consumidor

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